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O novo regimento proíbe as operadoras de serviços de telecomunicação de reajustar os valores de planos antes de o contrato de serviço completar 12 meses. Além disso, a operadora é obrigada a registrar, junto à Anatel, as datas-base para eventuais reajustes, desde que o consumidor seja informado no momento da contratação sobre data e valor previstos. Também é preciso informar a data na qual a modificação entrará em vigor, respeitados os 12 meses da data do contrato.
Em outras palavras, ao contratar um plano de telefonia móvel, por exemplo, o usuário precisa ser notificado durante a negociação de que o plano em questão terá um novo valor de venda a partir de um dado mês. Dessa forma, caso o contrato não seja firmado antes da data pré-estabelecida, ou caso o consumidor opte por fazer um segundo plano futuramente, ele estará sujeito ao valor atualizado, salvo em caso de ofertas.
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Contudo, mesmo com o novo valor e data definidos, o pagamento recorrente do plano contratado antes dessa data será mantido até o fim da vigência de 12 meses de contrato. Reajustes subsequentes também devem respeitar o período de 12 meses entre si. Dessa forma, caso uma operadora defina o mês de agosto como data-base para revisões de valores, um usuário com contrato vencendo em junho não será reajustado em cascata.
Outro detalhe é que as alterações de valores devem seguir duas diretrizes principais:
Ou seja, caso a operadora venda um plano de Internet no valor promocional de R$ 120 mensais para os primeiros dois meses, mas cujo preço cheio é de R$ 150, o índice de eventuais reajustes será sobre os R$ 150, novamente, respeitando os 12 meses de contrato.
As operadoras também são obrigadas a garantir a transparência de todos os valores praticados, bem como do histórico de reajustes dos cinco anos anteriores. No caso de prestadoras regionais de pequeno porte há uma flexibilização, não tendo sido firmada uma data específica para adequação às novas regras.
Para fins de adequação por parte das operadoras, a Anatel estabeleceu um período de transição, isentando ofertas comercializadas até 1º de março de 2025 das novas regras de reajuste. É importante frisar ainda que as novas regras de reajuste não valem para operadoras de telefonia fixa.
Em caso de cobranças indevidas, o consumidor a a ter direito à devolução do correspondente ao dobro do valor excedente, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês. Ou seja, se o usuário recebeu uma cobrança de R$ 80, quando o correto seria R$ 60, ele terá direito a R$ 40, mais os juros e correção. O índice de correção deve ser o mesmo utilizado pela prestadora sobre pagamentos em atraso.
Além de reajustes aplicados em descumprimento do intervalo de 12 meses do contrato inicial e/ou entre reajustes, a regra de devolução de valores vale para qualquer tipo de cobrança extra, como tarifas sobre serviços casados inseridos no plano sem consulta prévia, por exemplo.
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O cliente a a ter direito de decidir se prefere receber os valores na forma de abatimento em fatura, pagamento via sistema bancário ou concessão de créditos (validade mínima de 90 dias), desde que as modalidades estejam previstas em contrato.
É importante ressaltar que caso de pagamentos em duplicidade (por parte do cliente), ou ressarcimento por períodos de indisponibilidade do serviço, não incorrem nas novas penalizações (correção monetária, juros e dobro do excedente). Dessa forma, eles continuam a ser realizados de forma simples seguindo a norma já praticada, geralmente com o abatimento da diferença em uma ou mais faturas seguintes.
O novo regulamento prevê que, em casos de inadimplência, a operadora pode suspender completamente os serviços prestados após 15 dias da data de notificação do consumidor sobre a dívida. Até então, a interrupção era parcial mediante normas previstas em contrato, como redução da velocidade ou pacote de dados.
Por outro lado, as operadoras ficam proibidas de realizar novas cobranças de ou outros valores após a suspensão, com o objetivo de evitar ampliar a dívida sobre serviços não prestados. Caso o consumidor não quite a dívida em até 60 dias, a prestadora terá a opção de notificar o consumidor e cancelar completamente seu contrato, não sendo mais possível reestabelecer o serviço.
Nesses casos, o usuário precisará pagar o valor devido acrescido de eventuais multas e juros, esperar até que o pagamento seja compensado, para só então contratar os serviços novamente. Naturalmente, o novo contrato fica às normas de contratação vigentes no período em questão, invalidando quaisquer serviços promocionais, ofertas ou combos do plano anterior.
Outra mudança no novo regimento é que, ao quitar a dívida antes do período de 60 dias após a suspensão, o usuário pode comunicar a operadora da efetuação do pagamento e solicitar a reativação dos serviços “em confiança”. Contudo, a empresa pode retomar a suspensão se o valor não for compensado por qualquer razão. Ficam proibidas as cobranças durante o período entre a reativação em confiança e data limite para compensação do pagamento.
Entre as maiores vantagens do novo regimento estão algumas práticas de atendimento ao consumidor. O texto atualizado prevê que o consumidor tem o direito de solicitar a cópia, transcrição ou gravação de toda interação que tiver com os atendentes por meio dos canais oficiais de atendimento digital.
O registro de todas as interações realizadas, tanto com agente virtual ou atendimento humano, devem estar disponíveis ao usuário em até 48 horas após o fim do contato. Além disso, as prestadoras são obrigadas a armazenar os registros e gravações por, no mínimo, 90 dias da data do atendimento. Neste período, o consumidor terá o direito de solicitar uma cópia do conteúdo em questão sem a obrigatoriedade de informar suas razões.
Por fim, as operadoras de Internet, TV e telefonia ficam obrigadas pelo novo regimento a disponibilizar atendimento humano 24 horas, ininterruptamente, sete dias por semana para demandas urgentes. Entre os casos descritos estão:
Com isso, casa haja um rompimento da rede da prestadora fora do horário comercial, o consumidor ainda conseguirá registrar a solicitação do e com um atendente humano, capaz de identificar a dimensão e priorizar o despacho das equipes técnicas assim que estas estiverem disponíveis.
Com informações de Anatel e Telesintese
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