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Antes abrir uma ocorrência no sistema da Anatel, é preciso buscar resolver o caso diretamente com sua operadora de telefonia e/ou Internet. Na maioria dos casos, é possível sanar questões técnicas, de qualidade de sinal, cobranças indevidas e outras questões mais comuns diretamente pelos canais oficiais da operadora. Você ainda pode solicitar abatimento de parte do valor da próxima fatura em problemas relacionados a instabilidade e interrupção do serviço por períodos prolongados.
Abaixo, veja como entrar em contato com as principais operadoras de telefonia do Brasil.
Canais de atendimento da TIM:
Canais de atendimento da Vivo:
Canais de atendimento da Claro:
Um detalhe importante é que as ouvidorias de todas as operadoras não atendem o cliente em primeira instância, de forma que não adianta tentar “ganhar tempo” acionando os canais sem antes tentar atendimento pelo SAC tradicional. Inclusive, uma das primeiras coisas que a ouvidoria irá solicitar é o protocolo do atendimento relacionado à reclamação, e sem a informação em mãos eles podem se negar a dar andamento no caso.
O mesmo vale para o atendimento diretamente com a Anatel: não é possível abrir uma ocorrência no órgão sem antes tentar solucionar a questão diretamente com a operadora. Em outras palavras, registrar uma reclamação na Anatel precisa ser, pelo menos, a terceira tentativa de sanar um problema. Se após 10 dias da ocorrência a ouvidoria da operadora não oferecer um resultado satisfatório, pegue o número de protocolo deste último atendimento e, só então, recorra à Anatel.
Em 2019, a Anatel implementou o sistema Anatel Consumidor, portal para registro de reclamações contra as operadoras de telefonia e Internet. Com o novo sistema, é possível abrir queixas de forma ágil e simples, mas só após já ter o protocolo da ouvidoria da operadora. Para dar início, e o site Anatel Consumidor (https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/) e realize o cadastro inicial, mesmo se você já tiver um cadastro em outros serviços da Anatel, ou faça o pelo sistema “Gov.br”.
Em seguida, basta seguir os os abaixo.
o 1. Selecione “Registrar solicitação”, busque pela opção “Reclamação” e clique em “Registrar Reclamação”;
o 2. Selecione a operadora sobre a qual deseja registrar a reclamação. As principais operadoras atuando no Brasil já estão listadas na seção seguinte, mas também é possível abrir reclamação de operadoras regionais menores, clicando em “Outros”;
o 3. Defina qual o serviço sobre o qual a reclamação será realizada, com as opções “Banda larga Fixa”, “Celular Pós-Pago”, “Celular Pré-Pago”, “Telefone Fixo” e “TV por ”;
o 4. Selecione o assunto e problema mais próximos entre os listados na página;
5. Descreva o problema em detalhes, respeitando o limite de 3.500 caracteres. Quanto mais detalhes forem descritos, maiores as chances de o departamento responsável da operadora dar seguimento no processo com soluções ainda não ofertadas nas primeiras tentativas de contato;
o 6. Nos campos designados, insira o número de protocolo fornecido pela ouvidoria no último atendimento com a operadora, e complete com os dados do do serviço, estado e cidade da ocorrência;
o 7. Anexe todos os documentos que pertinentes à ocorrência, inclusive arquivos de áudio, quando houver. Os atendimentos por telefone com as operadoras são gravados, sendo possível solicitar a gravação da chamada em formato .MP3 ou .WAV.
Ao finalizar a solicitação, você receberá um novo número de protocolo, este para a ocorrência com a Anatel, que pode ser acompanhado no mesmo portal Anatel Consumidor, ou no aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android e iOS. A resposta, no entanto, virá direto da operadora, que irá entrar em contato em até 10 dias corridas oferecendo uma nova solução.
Para registrar uma reclamação pelo aplicativo o procedimento praticamente o mesmo, inclusive com uma interface bastante similar.
o 1. Procure por “Anatel Consumidor” na loja de aplicativos do iOS ou na Google Play Store, instale e abra o app;
o 2. Realize o cadastro normalmente, caso já não o tenha feito pelo site, ou efetue o o com o do Gov.br;
o 3. No mais, siga os mesmos os do procedimento pelo site. Selecione a operadora, assunto e problema, descreva a questão, insira o protocolo da ouvidoria e complete com os dados do .
É importante frisar que, caso a do serviço esteja no nome da parceira ou parceiro, é preciso realizar o cadastro e — inclusive pelo gov.br — com os dados do . Não é possível abrir uma reclamação em nome de terceiros, mesmo que vocês morem juntos.
O telefone da Anatel pra reclamações, denúncias e outras solicitações é o 1331, e o serviço está disponível de segunda à sexta-feira, de 8h às 20h. A ligação é gratuita e pode ser realizada de qualquer número móvel ou fixo de qualquer região do país. De acordo com a Anatel, o tempo de espera médio para ser atendido é de 1 minuto, mas pode variar conforme a demanda.
O problema do atendimento telefônico é que será preciso ter em mãos o número de protocolo com a ouvidoria da operadora anotado, e ditá-lo para o atendente. Ainda assim, dependendo do problema ainda pode ser solicitado que o usuário envie outros documentos complementares por meio de outros canais digitais. Dessa forma, registrar reclamações por telefone só é prático quando o problema em questão é simples, ou quando o usuário está impossibilitado de ar os serviços digitais.
Para acompanhar a reclamação na Anatel, basta realizar o no aplicativo ou site e clicar na opção “Minhas Solicitações”. Lá estarão listadas todas as ocorrências abertas em seu nome, com os respectivos números de protocolo e status da solicitação como “Pendente”, “Concluída”, ou “Cancelada”. As solicitações pendentes são classificadas como:
Assim que uma ocorrência tiver sua situação alterada, o consumidor receberá um e-mail com a atualização. Após o recebimento, o usuário tem 10 dias corridos para avaliar a ocorrência ou reabri-la caso ela ainda não tenha sido resolvida, informando o novo protocolo do contato da operadora, as medidas tomadas ou sugeridas, e o motivo da insatisfação.
ados os dez dias, mesmo que o problema não tenha sido resolvido, não é mais possível reabrir a ocorrência, sendo necessário abrir um novo chamado. De maneira geral, o cancelamento de solicitações por parte da Anatel ocorre quando uma solicitação é repetida sobre um problema que já está registrado e pendente, ou quando o consumidor insere termos ofensivos, obscenos ou que incitam violência na descrição da ocorrência.
A Anatel não resolve casos individuais de clientes, e apenas atua na fiscalização e regulamentação de problemas em larga escala. No entanto, ela encaminha as reclamações para as operadoras e cria indicadores de qualidade com o volume de ocorrências de cada prestadora e índice de resoluções positivas e negativas. Os dados geram um “ranking” das operadoras, o qual pode ser consultado no portal ou aplicativo do Anatel Consumidor.
Baseando-se nos dados coletados, a Anatel pode, sim, solicitar uma investigação da prestadora por parte do Ministério Público, mas apenas em casos em que as práticas da empresa possam imputar crimes ou descumprimentos legais graves de termos de contrato para operar um dado serviço. Isso porque parte da função do órgão é, justamente, fiscalizar os serviços oferecidos, e índices muito altos de reclamações podem sugerir falhas mais profundas de processo, que podem incorrer em multas. Contudo, tais medidas não são tomadas baseadas em casos individuais.
Dependendo do tipo de problema e da solução oferecida pela operadora, pode ser preciso acionar ainda o Procon de sua região, quando a questão puder ser mediada de forma simples, ou em juizado especial. Neste último caso, é preciso a representação por meio de um advogado. Vale lembrar que a parte que perde a causa arca com os custos do processo, e isso implica também o advogado da parte processada — no caso, a operadora.
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